Lieferheld vs. Support

Update: Captain Social hat den Tag vom Lieferheld dann zumindest ein bisschen gerettet. Stellt sich heraus, dass das System doch nicht idiotensicher ist, und dass das Restaurant da auch einiges falsch gemacht hat. Gefolgt von dem „leichten“ Desaster im Support. Unterm Strich hätte ich auch einfach die Annahme verweigern können, fällt mir gerade ein. Naja. Einen Gutschein gab’s auch, und so könnte es dann tatsächlich doch noch sein, dass ich in den nächsten Tagen doch nochmal bei Lieferheld bestelle …. Vielleicht gibt’s dann ja wieder was zu berichten.


Sabrina hat mir geschrieben. Sabrina von Lieferheld. „Warum so schüchtern?“ fragt sie, und stellt fest: „Ohne dich ist alles doof.“

Das kann ich absolut nachvollziehen, hab ich doch bisher genau ein einziges Mal über lieferheld bestellt. Aber Sabrina ist ja nicht auf den Kopf gefallen, und um einen kleinen Anreiz zu setzen, zu ihr zurück zu kommen, legt sie einen 2-Euro-Gutschein bei. Sabrina weiß nämlich: Der Gerhard, der ist leicht zu kaufen.

„Egal“, denk ich mir und bestell mir ein Essen bei meinem Stamm-Chinesen. Praktisch, dass ich da den Gutschein einsetzen kann, und so werden aus 7,70 € plötzlich 5,70 €. Für einen Mittagstisch schon ganz okay. Abschicken, per PayPal zahlen und warten, denn das Restaurant macht erst um 12:00 Uhr auf.

Um 11:35 dann die Rückzahlung auf PayPal. Seltsam, so ganz ohne Angabe von Gründen? Ich will gerade anrufen, da schneit noch eine Mail rein: „Dein Wunschrestaurant bereitet die Bestellung zu und wird sie in Kürze ausliefern.“ Jetzt bin ich endgültig verwirrt, aber da ich gerade auf der Leiter stehe, in der einen Hand ein abisoliertes Stromkabel und in der anderen eine Lampenhalterung, entscheide ich mich, die Mail auf dem Bildschirm für den Moment zu ignorieren.

Ein wenig später, so gegen 13:00 Uhr, klingelt es dann tatsächlich an der Tür: Die Lieferung ist da. Ob ich in bar zahlen könne? Kann ich leider nicht, denn ich habe kein Bargeld im Haus. Habe ich übrigens nie, liebe potentiellen Einbrecher. Nur mal am Rande.

Ich möge doch bitte nochmal online bestellen (und quasi nachträglich bezahlen), oder wenigstens bei Lieferheld anrufen. Mach ich doch glatt. Nach einem kurzen Telefonmenu geht die erste Mitarbeiterin ran. Ich schildere kurz, was passiert ist, und sie versichert mir, dass sie sich kümmert und beim Restaurant anruft.

Das hat sie dann wohl auch getan, denn nur fünf Minuten später bekomme ich einen Anruf des Restaurants. Sie hätten keine Zahlung erhalten (ach), und ich solle doch bitte beim Fahrer bezahlen, der kommt gleich nochmal rum. Seh ich natürlich nicht ein, denn zum einen habe ich ja Mittag für 5,70 € bestellt und nicht für 7,70 €, und zum anderen habe ich kein Bargeld im Haus. Siehe oben.

Ich rufe also erneut bei Lieferheld an. Eine zweite Mitarbeiterin nimmt meinen Anruf entgegen. Ich schildere die komplette Situation nochmal. Schlage vor, dass mir Lieferheld einen neuen Gutschein ausstellt, damit ich dann erneut bei dem Restaurant bestellen kann. Sie müsse aber vorher noch mit dem Restaurant sprechen, um technische Probleme auszuschließen.

Auch das schien nicht so sehr erfolgreich, denn das Restaurant ruft mich kurz darauf an. Ich müsse online bestellen, um die Lieferung zu bezahlen. Ich weise darauf hin, dass ich noch auf den Gutschein warte und lege auf.

Dann kommt der Gutschein. Gültig zwei Wochen, aber ab einem Mindestbestellwert von 12 Euro … Ich massiere mein Ohrläppchen. Wooooozaaaaaa …

Nun gut, vielleicht nimmt das System ihn ja trotzdem. Also schnell auf Lieferheld eingeloggt, Gutscheincode gepastet … Aber was ist das? Ich kann nicht auf „einlösen“ klicken, denn wie ich feststelle, ist das Restaurant auf Lieferheld GESCHLOSSEN. Was bedeutet, dass ich überhaupt nicht bestellen KANN.

Ich wähle die Nummer von Lieferheld. Ich spreche das Menu mit. Es geht jemand ran. Mitarbeiterin Nummer drei. Ich habe keine Lust, nochmal alles von vorne zu schildern und bitte um Rückruf von Mitarbeiterin Nummer zwei.

Das Restaurant ruft an. Ich würge das Gespräch mit „Ich kläre das gerade mit Lieferheld“ ab und lege auf.

Lieferheld ruft zurück. Aber nicht die zweite Mitarbeiterin, sondern die erste. Ich ergebe mich und schildere, was schief gelaufen ist. Sie bittet um einen Moment Geduld, bis sie den Sachverhalt geklärt bekommt. Dann kommt die Lösung: „Sie müssen einfach für 14 Euro bestellen, damit Sie den 2-Euro-Gutschein einlösen können.“

Ich beiße in ein Taschentuch. Dann erkläre ich langsam und betont, wieso das nicht möglich oder sinnvoll ist. Ich bitte außerdem darum, dass wir das Problem am Montag klären, damit jemand da ist, der das entscheiden kann. Offensichtlich sind solche Mitarbeiter am Wochenende rar. Oder auch schlicht nicht vor Ort im osteuropäischen Callcenter.

Endlich Ruhe, zumindest für das Wochenende. Da kann ich mich dann ja ganz…HAHAHAHAHAHA!

Das Telefon klingelt. Es ist das Restaurant. „Sie müssen da jetzt bestellen! Und wir haben keinen Mindestbestellwert von 15 Euro …“ Ich erläutere, dass das Restaurant auf Lieferheld geschlossen und zudem mein Gutschein nicht gültig ist. „Dann muss ich Sie hier im System sperren. Ihre Daten sind ja hinterlegt, weil Sie Stammkunde sind …“ Ich weise darauf hin, dass das eine ziemlich doofe Entscheidung wäre, und die Onlinebewertung würde dann wohl auch nicht so gut ausfallen. Möglicherweise spreche ich deutlicher, die Leitung scheint schlecht, da muss man etwas lauter sein. Es wirkt. „Ja, okay, wir klären das Montag.“

Endlich Ru…DAS TELEFON KLINGELT.

„Hallo, ich bin’s, [die zweite Mitarbeiterin] von Lieferheld. Ist der Gutschein inzwischen angekommen?“ – „Ja.“ – „Bitte jetzt gerade nicht bestellen, das Restaurant hat eine technische Störung.“ – „Ja, das geht eh nicht, weil das Restaurant geschlossen ist, und außerdem ist mein Gutschein erst ab 12 Euro gültig.“ – „Ja, genau.“ – „Ich hab aber nur für 7,70 € bestellt.“ – „Oh. Können Sie denn nicht einfach den Betrag ohne Gutschein bezahlen und den Gutschein für eine andere Bestellung verwenden?“ – „Ich glaube nicht, dass ich innerhalb der kommenden 14 Tage über Lieferheld bestelle. Und vermutlich auch nicht über die 12 Euro komme. Also nein, da müssen wir wohl auf Montag warten.“ – „Achso. Ja. Na gut. Trotzdem noch ein schönes Wochenende.“ – „Ja, danke, gleichfalls.“

Wo hab ich doch nur meine Axt liegen lassen?

 

Ein Fall wie aus dem Bilderbuch. Wenn es nicht wahr wäre, ein ideales Lehrstück. Um was zu lernen? Nun …

  1. Wenn dein System eine Zahlung zurückholt, sieh auch zu, dass die dazugehörige Bestellung storniert wird.
  2. Wenn dein System trotzdem eine Lieferung auslöst, sieh zu, dass du für deine Versprechen gerade stehst.
  3. Wenn du einen Telefon-Support anbietest, sieh zu, dass der auch Befugnisse hat, über Beträge in Höhe von 2 Euro (!!!!) zu entscheiden.
  4. Wenn du einen Anrufer am Telefon hast, dokumentiere im System, was besprochen wurde, damit er/sie nicht jedes Mal von vorne anfangen muss.

Was lerne ich? 

  • Ob ich nochmal bei Lieferheld bestelle, weiß ich noch nicht. Der Social Media Support hat sich gerade gemeldet, nachdem ich über Twitter ventiliert habe. Sie bekommen ihre Chance.
  • Bei DIESEM Restaurant bestelle ich mit Sicherheit nicht nochmal. Denn selbst, wenn jetzt alles geklärt ist, bin ich mir nicht sicher, ob die sich auch bewusst sind, WER an dem Debakel schuld ist. Und die Regel Nummer 1 in der Gastro ist: Leg dich nie mit Leuten an, die unbeobachtet mit deinem Essen hantieren …
  • Wenn ich in die Halle will und dafür schon ein Spiel des HSV sausen lasse, sollte ich mir nichts bestellen, sondern einfach auf dem Weg da hin essen. Und wenn das dann bedeutet, dass zwischen zwei Mahlzeiten statt der geplanten 16 Stunden 20 Stunden liegen, dann leide ich halt gefälligst im Stillen. 

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